联系实际,谈一谈如何应用人际交往的非语言

联系实际,谈一谈如何应用人际交往的非语言
联系实际,谈一谈如何应用人际交往的非语言

联系实际,谈一谈如何应用人际交往的非语言
人类的交际活动大致分为语言的和非语言的两种.所谓非语言交际是指运用目光、面部表情、身体姿势、空间感、仪表风度等非语言符号进行交际.在交际中它主要对有声语言起辅助作用,传递信息、表达感情、表明态度,与有声语言同时也包括有声语言的书面形式共同作为交际的手段,表达确定的信息,完成交际的过程.近年来,非语言交际已作为一门专门的学科被西方各国所研究,并将其广泛应用于各个领域的人际交往.高校图书馆作为学术机构和服务机构,由于其特殊的工作环境、工作性质,非语言交际更是须臾不可缺少的,因而,对非语言交际的掌握就成为新时期提高图书馆工作质量的重要环节.
1　非语言交际的特点
1.1　辅佐或替代口头语言
　　“读者第一,服务至上”是图书馆工作的宗旨.图书馆需要为读者营造安静、和谐的学习环境,因此在日常服务工作中,图书馆员与读者的交流可使用非语言行为配合馆员的轻声细语,同样可以满足读者需要,准确表达思想和情感；用姿态和动作等体语信号能表达清楚的,甚至可以不使用口头语言,达到“此时无声胜有声”的效果.
1.2　真实性
　　语言是受思维支配的,无论思维的内容是否真实,通过有声语言都可以表达,因此有声语言表达可能有遮掩性和伪装性.然而,人内心的隐秘,胸中的奔突,在体态上总是会情不自禁地流露出来,这是因为非语言信息反映了人内心的潜意识,是人真实心态的体现.
1.3　广泛性
　　社会语言学家认为,用来辅助口头语言交际的工具种类很多,但受一定的外部条件影响,其使用范围反而不大.相对而言,非语言表达比比皆是,很多非语言技巧是人的本能表现,人类可以自然地运用于交际中.美身势学家安德烈在《领域的必要性》一书中曾举过一例：两个任何民族的陌生人同坐在一条长凳上,通常是两头各坐一个,不可能是紧挨着的.这一空间语言的运用是不学即会的.
1.4　信息含量丰富
　　人类在使用语言交际以外,使用大量的非语言因素表达着语言无法言表的意思,传递了人们交际活动中的绝大部分信息.体态语言学家Mehrabian发现,在一条信息传递的全部过程中,只有38％是有声的(包括音调、变音和其他声响),有7％是语言(只是词),而55％的信号是无声的.由此可见,非语言交际在言语行为这类交往情景中(甚至特殊的交流情景下)占据着主导地位.在图书馆的读者服务过程中,馆员运用非语言交际作为言语交际的辅助手段,传递着大量丰富的信息,而这种功能是口语无法比拟的.
1.5　情绪传递性
　　图书馆员的行为举止,时刻向读者传输着信息,影响着周围许多读者的情绪和行为.例如,热情、和蔼这类积极肯定的情感会给读者一种轻松的感受,提高学习效率,获得良好的学习效果.
2　非语言交际的运用
2.1　目光
　　人的深层情感、心理,如喜怒哀乐等,都可以从目光的微妙变化中反映出来.难怪辛墨尔说：“人们相互望一眼,那是最纯洁的感情交流”.当读者来到图书馆时,工作人员与读者只要简单地互致一下友好的目光,便会达到基本程度上的沟通.交谈中的每一个眼神都在密切配合着说话人的谈论,向对方传递着信息.馆员在回答读者咨询时应看着读者脸上的三角部位,就是以两眼为底线,嘴为下顶角,即双眼和嘴角之间,这样能够形成融洽、和谐、自然的气氛,能使读者仔细倾听并激发他们思考.图书馆员在与读者交谈过程中,用亲切的目光注视读者,表示对他的关注,能够使读者的神经放松,提出他的需求.不可只顾自己所做的事情或漫不经心对待,这会使读者感到对他的不屑和厌烦,不敢提出更多要求,甚至产生不满和抵触情绪,影响了服务质量.当然我们也要注意不能无故长时间地盯视某一位读者,这种不礼貌的注视会使对方感到有一种威胁的力量,使读者产生不愉快的心理感受.当读者出现不良借阅行为时,用善意批评而不失威严的目光注视读者,使读者认识到自身行为的错误,从而迅速改正自己的行为.
2.2　面部表情
　　面部表情是心灵的镜子,是一个人内心情感的外在表现,反映着一个人的内心世界和心理状态,是通向其内心世界的窗口.一般说来,表示热情、和蔼和善意的表情,脸上的肌筋动作都向上；表示不快、伤心和苦闷的表情,脸上的肌筋动作都向下.图书馆员在工作中可以运用口型变化表情达意.例如：接待读者时口角向上,表示热情、愉快、谦逊的态度；遇到读者违反规定需要处理时,应该口角平而嘴闭紧,表示坚定的决心,使读者意识到自己错误的严重性,促使读者改正自己行为；对待提出问题的读者口角平而嘴微开,表示期望着读者的提问,并对其所讲内容很关注,在仔细认真倾听.而有些口型则不适宜在与读者沟通时使用：口角向下,表示幽怨、厌恶、傲慢的情绪,这会使读者对工作人员本身素质及工作水平、能力表示质疑,甚而对图书馆的整体印象很差,不愿意到图书馆来利用我们的信息资源；双唇一直张开,麻木、呆滞的表情是读者不愿看到的,更有损于图书馆员的个人形象.
　　在众多的面部表情中,微笑是最好的表情.它是一种世界通用语,它大多传递着友好、愉悦、领略等意思.在人际交往中,人们都有一个相同的期待：希望看到笑脸.图书馆员的一个微笑,可以让读者倍感轻松、愉快,从而对其行为具有促进、推动作用,更好地利用图书馆.
2.3　姿势语
　　在图书馆这样安静的场所,交流需要言简意赅.在这样的情况下,姿势语则成为非语言交际的方式与手段,有比语言表达更直接的亲切感、默契感、相知感等.
　　首语是指运用头部动作表达感情,是非语言交际的一种表现形式.在图书馆这一特定的工作环境下,馆员在回答读者简单提问时,有时完全可以省略语言,用首语就可以表述清楚；或在读者提出一系列问题时,点头表达尊重对方的意思,表示一种关注,可以激励对方更准确地说出自己的要求,促进馆员与读者之间更好地沟通,以最快的速度帮助读者找到所需的信息.
　　手势语是人类在漫长的进化过程中最早使用的一种交际工具,是说话人运用手指、手掌以及手臂的动作变化来表达情感的一种无声语言.馆员经常用手势指引读者某种书刊的架列位置,尽量不说话.当读者在阅览室内大声说话、接听手机时,用食指靠近嘴唇并垂直表示“请保持安静”,起到提示作用,可以减少造成更大的声响影响其他读者的学习.在不能满足学生阅读要求时,馆员与学生目光相对,双手向两边摊开,手掌向上,可以充分表达其坦率心情.
　　图书馆工作人员的姿势还包括立姿、坐姿,也就是我们所说的举止,应当端庄稳重,落落大方.坐姿是馆员最直观的也是最多呈现在全校师生面前的体态语言.馆员在工作中坐姿应避免弯腰弓背、垂头丧气,或者身体乱抖、乱晃,双手交叉抱于胸前,这些懒散、消极不友好的姿态不仅对读者不尊重,也有失图书馆员的身份.
2.4　空间
　　人们都具有对空间的一种占有感.美国西北大学的人类学教授爱德华·霍尔博士创造了“空间关系学”一词,并对人与人的空间关系作了大致的划分：相距15－20公分属亲密距离,相距45－120公分属私人距离,相距1.2－3.5公尺属社交距离.
　　图书馆的出纳台现在都是平面的,直接面向读者,大大缩短了读者与工作人员的距离,读者不再有被拒之千里的感受.书架的间距以及阅览桌椅的排放,更要从读者的需求入手.虽然读者在馆内置身于公共空间,但过于狭窄的间距会侵犯私人的空间,从而影响读者的情绪、学习效果.高校图书馆是广大师生都需要利用的,但受空间环境的影响,很多人只能选择放弃图书馆,从馆内借完书就走,很多的文献资源都不能从容地浏览、阅读.这也是很多学生大学读完,可对图书馆为大家提供的大量馆藏资源了解甚少、更谈不上充分利用的原因之一.所以,图书馆要充分利用、扩充公共空间,吸引更多的师生来图书馆利用各种文献资源.
2.5　仪表
　　图书馆工作人员的风度要同图书馆整个服务环境相协调,着装要自然、整洁、美观、大方.从去年下半年开始,东北大学图书馆的全体馆员统一着装并佩带工作证.党员同志工作证的显要位置上有党徽标志,让读者倍感亲切,更放心地向这些馆员寻求帮助、解决问题.这样的做法方便读者向馆员提出咨询、请教问题,同时也是对馆员的一种约束和规范要求,从而达到提高图书馆整体服务水平的目的.经过一学期的实践,这些举动确实赢得了读者的信任,也进一步改变了人们心目中图书馆的形象,提高了图书馆的地位.
　　高校图书馆的文化氛围要求工作人员要大量、高水平地运用非语言交际,但非语言行为由于非规范性、模糊性,在使用和沟通中还存在困难,所以图书馆工作人员需要进行非语言交际的学习、培训,规范馆员的行为举止,提高个人修养和素质,从而为广大师生提供更优质的服务.
参考文献：
1　林记明.体态语言的功能及其应用[J].西安外国语学院学报,2001(4)
2　叶弈乾,祝蓓里主编.心理学[M].上海：华东师大出版社,1996
3　王海英.关于图书馆员与读者间的非言语沟通问题[J].图书馆界,2000(6)
　　程　实　女,助理馆员.毕业于辽宁师范大学.邮编：110004.